Elk jaar vertrekken 12% van de klanten en meestal hoor je pas achteraf waarom. Veel bedrijven sturen op nieuwe klanten, het optimaliseren van de salesfunnel en de conversie, maar zien churn over het hoofd.
Commerciële directeuren worden te vaak achteraf geconfronteerd met tegenvallende resultaten en blijven zitten met de vraag: “Klanten lopen weg zonder dat ik weet waarom.”
De impact wordt pijnlijk zichtbaar bij de kwartaalcijfers en dan is het te laat om bij te sturen. Het signaal dat een klant op het punt staat zijn abonnement op te zeggen komt te laat voor sales en service om tijdig bij te sturen en de klant te behouden.
Stel dat je churn van 12% naar 8% gaat op basis van gemiddeld 100 klanten met een maandelijkse contractwaarde van € 5K, dan houd je €240.000 EUR per jaar vast. Zonder dure acquisitiekosten. En churn werkt cumulatief. Een klant die je dit jaar behoudt, levert ook volgend jaar ook nog omzet op waardoor de winst stapelt.
Om dit verschil te maken heb je geen specifieke service-tool nodig, maar drie groeimotoren die samen moeten draaien:
- Met de juiste strategie: identificeer je potentiële weglopers en voorzie ze van een (voorspellende) churnscore.
- Regie: Sales, service en operatie evalueren en anticiperen op (potentiële) weglopers en churnsignalen
- Technologie: De (voorspellende) churnscore, verlengingen en signalen zijn met de slimme inzet van CRM, BI en AI vertaald naar een anti-churnsuggestie per klant, interactie en kanaal, zodat zowel sales, service als operations medewerkers proactief kunnen sturen op positieve klantervaringen en verlenging.
Ben je benieuwd waar het bij jou lekt? Doe de Quick-Scan. Dan weet je binnen een week waar je staat.