Regie · Framework
helpt iedereen klantgericht samenwerken
Groei loopt vaak vast op samenwerking en overdracht. Met de klantreismatrix hebben ondernemers en commerciële directeuren hun doelen verankerd in het dagelijks handelen.
De wil om de klant goed te helpen is er meestal wel, maar toch valt een klantvraag vaak tussen wal en schip.
De klantreismatrix is een framework waarmee B2B-directeuren de klantcontactmomenten per afdeling, van Traffic tot Promote, in kaart brengen en zo de klantdoelen, het eigenaarschap en de overdrachten beleggen binnen het bedrijf. De waardeketen voor de klant wordt zo verankerd in het dagelijks handelen, waardoor iedereen gezamenlijk aan strategische doelen werkt.
In één overzicht wie op welk moment aan zet is, van het eerste websitebezoek tot het moment dat de klant je aanbeveelt. Per fase, per afdeling.
| Traffic | Capture | Nurture | Convert | Activate | Develop | Retain | Promote | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Buying journey | Customer journey | |||||||
| Interne afdelingen | ||||||||
| Marketing | Website · Content · SEO/SEA · Social | Doelgroepselectie · Opt-in · Events | Campagnes · Leadnurturing · Business cases | Onboardingcampagnes · Klantfeedback | Referentiecases · Klantverhalen | |||
| Sales | Accountbeheer · Leadopvolging · Engagement | Offerte · Productselectie · Onderhandeling | Klantwensen · Klachten signaleren | Upsell & cross-sell · Relatiebeheer | Contractverlenging · Omzetbewaking | |||
| Klantdoelen & kanalen | ||||||||
| Doel klantWat wil de klant bereiken? | Oriënteren & vergelijken | Interesse registreren | Advies & aanbod ontvangen | Overeenkomst sluiten | Levering & activatie regelen | Optimaal gebruik realiseren | Continuïteit borgen | Ervaring aanbevelen |
| KlantServiced via accountmanager | Offerte beoordelen & accorderen | Orderbevestiging · Levering · Betaling | Materiaal & bewijsdocumenten | Contracthistorie inzien | ||||
| PartnerSelf-service via portaal | Portaalregistratie & profielbeheer | Contactkanaal activeren | Offerte samenstellen voor eindklant | Order · Levering · Factuur · Betaling | Dashboard · Historie per eindklant | Omzetrapportage · Commissieoverzicht | Succescases in partnernetwerk | |
| Interne afdelingen (vervolg) | ||||||||
| Ops | Offertebeheer · Inventory · Validatie | Orderverwerking · Facturatie · Incasso | Planning · Uitlevering · Materiaal | Bewijsdocumenten · Leveringsrapportages | ||||
| Finance | Creditbeoordeling | Facturatie · Debiteurenbeheer | Omzetbewaking · Creditering | |||||
"Ons klantproces is geen keten maar een estafette met gaten."
Aanpak
Regie bepalen met de klantreismatrix.
Ik start vanuit de strategie en bekijk hoe die wordt toegepast in de dagelijkse manier van werken en in de inrichting van de systemen. In combinatie met de cijfers maakt dit duidelijk aan welke knoppen je kunt draaien om je ambities sneller waar te maken.
Strategie is pas krachtig als teams erop samenwerken. Ik help je om de klantdoelen en overdrachten aan te scherpen, zodat iedereen met rust en regelmaat klantgericht kan samenwerken. Eigenaarschap beleggen, besluitvorming versnellen en een ritme vinden waarmee je consistent kunt sturen wordt zo een stuk makkelijker.
Ik breng het technische landschap en de bijbehorende waardeketen in kaart: welke systemen er zijn, hoe ze samenwerken, waar de gaten zitten en wat er nodig is om de commercie goed te besturen. We brengen samenhang in het samenspel van CRM, BI, data en AI, zodat ze commercieel slagvaardig en rendabel kunnen worden ingezet.
Heb je een commerciële IT vraag, een CRM, BI of AI project waarmee je je commercie wilt versterken?
Of wil je met de Quick-Scan weten waar je staat?
Ik kom bij je langs en binnen een week weet je hoe je resultaat boekt.